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震撼!如何利用细节搞定有 40 年中国采购经验的意大利客户!

关键词:   发布时间:2020-01-24 08:00:01

远洋外贸课堂:

今天的中展远洋外贸课堂内容出自一家上海公司的总经理 Wendy,一位非常资深的外贸人。全文 6000 余字,极为详细了讲述了搞定 40 年中国采购商经验的意大利客户的全过程。请大家耐心读此文,也欢迎分享给更多的外贸人。

——中展远洋商务咨询(北京)有限公司

接待前准备


客户接待背景:


4 月份的展会客户首次见,客户在展会上表示有很强的意愿,由于时间太短没来的及深聊。展会后面已经跟进了 4 封邮件,客户明确告知 6 月份会来拜访。但是没有明确告知是哪一天,我们表示随时欢迎客户来拜访,结果客户真的突然来了。


6 月 24 号晚上 21:30 临时接到客户电话说人已经在义乌,明天要来公司拜访。当时我正在上海上课!按正常说要不打无准备之战,没有提前预约好的客户不接待。但是展会上来的客户,并且是大老远从意大利来到家门口,自己又在邮件中告知随时欢迎客户拜访,没道理拒绝了。所以决定硬着头皮上场,还好我们是工贸一体的工厂,自身有一定优势点,决定利用最短的时间,做最大的努力。


出场人物(排名不分先后):

Ms Wendy 中方公司 CEO 
Ms Linda 中方公司销售经理
Mr Roberto 意方公司老板
Mr Cassano 意方公司采购
Mr Ben 意方公司台湾翻译

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第 1 步,客户信息的收集和分析

✔ 提前给客户打电话了解情况


1. 一行几个人,分别是谁谁谁还有职位。
2. 问了这次行程的目的主要是什么。
3. 问同行的是否有女同事,几点到哪里见面,几点离开是否需要接送。


✔ 利用身边可以利用的一切资源


没办法靠自己一个人做事情的情况下,打电话给业务主管 Linda,把客户邮件细节重点内容整理出来,客户展会上谈的所有细节及客户感兴趣的产品,在意的东西都整理好发过来。


✔ 采用全方位搜索及客户分析的方法


1.  意大利客户:质量要求不低,非常会砍价。
2.  看了客户的官网,公司成立于 1967 年。发现这个客户是意大利第一批开放中国市场的公司,公司的产品种类很多,官网非常漂亮。老板很擅长中国采购,已经跟中国做生意 40 年。
3.  把客户地址放到 Google earth 里面去搜, 看到了客户的很大一块面积的独栋仓库及发现客户仓库四周都是很漂亮的山脉,风景很美。
4.  把两个客户的邮箱丢到 Facebook 上去搜一无所知,心底嘀咕这两个家伙不玩社交。
5.  把两个客户丢到 LinkedIn 里面去搜,找到了公司的老板的资料。可惜由于自己 LinkedIn 等级不够受限查看不了对方,此刻恨的牙痒痒,该知道早点玩社交。


01

第 2 步,团队内部的及时讨论和准备

第二天一大早来到公司讨论。找 Linda 讨论了一遍所有我搜集到信息及客户最关心的问题,确认了接待的方案。不管客户有没有单,客户搞不搞的定,我们只展示我们最专业的部分。即便是我们掌握的信息很少,即使这个客户跟中国的采购经验很足。


✔ 充足的准备必不可少


衣着准备

前一天就通知了 Linda 需要穿裙装,小高跟画点小淡妆,自己也穿了一套自己认为最 Charming 的小黑裙,高跟鞋,化淡妆。

车辆准备 
打算自己开车上阵。(让助理开车去把车洗的干干净净)

歌曲准备 
找了意大利的经典歌曲,放到 U 盘轮番播放,经典歌曲可以老少通吃。

零食准备
买了水果,樱桃、荔枝和小番茄,考虑了小个不容易吃饱有点特色的水果,让工厂办公室准备了可乐,咖啡,水等。不知道客户喜好喝什么,多准备总没错。

文件准备 
打印了所有比较能证明我们资料的测试报告客户比较 Care 质量的部分,打印了流程单及收集的重要资料。

车间准备
一大早就通知了工厂,生产部会议室做准备及各个车间整理一下,看起来没有很糟糕的地方。 

分工行动
11 点到的工厂跟 Linda 分头合作。她准备所有会议室的部分及样品的部分,我独自一个人去接客户。由于时间太紧迫,很多东西都是临时抱佛脚的。


接待路上的体验


社交营销部分的落地——接客户


下午 1 点,自己开车一个人到酒店接客户。准时到客户指定的酒店大厅。打了台湾翻译 Ben 电话,告诉他我已经在酒店大厅,他说已经在办理退房,我们大厅见。刚进大门就偶遇了客户,主动打招呼并叫出对方名字。客户很惊讶第一次见面我就知道谁是谁,并且能叫出他们名字并主动握手 。

台湾翻译 Ben 很幽默。他说你好特别,你昨天打电话怎么还还问一问同行的有没有女士,你一个人接待我们三个男士有没有怕。我解释到如果有同行女士我们就会准备花。(对客户好要让客户知道)。


Ben 说我们是男士如果你可以送"Kiss"的话,我们也会很高兴接受的。还好昨天查了意大利的文化,他们的见面礼可以是贴脸礼,直接上去就跟客户从老板到采购到 Ben 都来了一个最热情的贴脸礼,瞬间跟客户拉近了彼此的距离。

我以前感觉这样会很不舒服放不开。东方人都是害羞的。Roberto 告诉我说贴脸礼两边都贴的是最亲密的朋友,贴三次脸的是最 Lover。观察 Cassano 的表现居然他会脸红,Ben 开玩笑跟客户说这个是最棒的又是免费的礼物。

上车之后,意大利的小音乐轮番播放,Roberto 惊讶的问你也喜欢意大利音乐。我说是的,音乐不分国界,好的音乐总是让人很愉悦。


商务谈判无敌手


斗智斗勇,心理大战——正式商务谈判。


首先自己心里要有底! 客户已经有明确的采购意向,也定了采购数量,就是来砍价来的。Linda 会闽南语,直接用闽南语问了解了一些客户的基本情况。从 Ben 口中知道采购 Cassano 经验非常丰富。一个采购可以顶他们公司四个,他们老板非常器重并且信任他,老板 Roberto 曾经在中国上海及广州开过分公司呆过很长时间。

客户坐下后,Cassano 不按流程,不按套路,不介绍双方公司的情况,不看生产流程,就直接就开始展开了所有邮件细节部分的讨论及报的价格的讨论。还好做了攻略,不然这个时候所有的一切都会陷入被动。

客户问我要价格,我就问他预计以后的年采购量月采购量。客户问生产周期,我就问他打算第一次采购多少。客户问给我最低价格的时候,我就问他所有细节的要求。几轮下来,Cassano 发现我不好对付。


细节分享——谈判就在你来我往中


第一回合
Roberto:此时开启玩笑说,我上门到中国来价格应该要便宜点。
Wendy:我也开玩笑说,如果可以卖的贵一些,我宁愿上门到意大利去找你谈。

第二回合
Cassano:你的价格真的比你的同行贵很多。
Wendy:不可能!你们大老远的来我已经给了很诚心的价格了 。我不可能比我的同行贵很多的,除非他们是很小工厂。(索取竞争对手信息)

第三回合
Cassano :***家确实比你们便宜很多 ,头巾部分便宜多少,卡片部分便宜多少。你的价格应该多少,卡片成本才多少,手工费很便宜几乎不要钱。
Wendy:我们的设计比较好看。(从最有优势的设计下手。知道竞争对手后,接下来拿自己的核心优势谈,并决定坚持报价到底!)  

第四回合
Cassano:我们要的花型不多,我们只关心价格。
Wendy:我们的印刷工艺比较好,我们的看起来颜色发亮,他的没我们的印刷漂亮。

第五回合
Cassano:不放一起对比不明显,我们要最低价格。
Wendy:我们工厂所有生产流程都是自己本厂完成,每道生产环节都可以把控,质量交期都可控。
Cassano:这个是工厂应该做的事情,我们最在意的是价格。


焦灼谈不下去的时候,直接给 Cassano 打开一个可乐让他休息一下。让 Roberto 吃点水果,此时荔枝跟樱桃帮我缓解了谈判气氛,还有这个季节的杨梅。感觉彼此都比较累,就自动提出参观一下工厂。


展现优势——车间流程参观


第一个工序:织布


Cassano:他们工厂我看了跟你们工厂一样的。(强调我们没有区别重点强调机器是一样的)
Wendy:不一样!我们工厂的机器比竞争对手多好多!
Cassano:你们是他们的三倍,但是我们 care 的只有价格。(客户强调了他们在乎价格,我们需要让客户承认我们的设备优势并认可。)
Wendy:机器多很重要,以后你的量大了我们可以 20 天出货,他们绝对出不了。(让客户懂得我们在生产速度上比竞争对手好一点点!)
Cassano:我可以提早下单多给一些生产时间。(客户嘴硬但是已经认可了我的观点!)

第二个工序:模具间


Wendy:你看我们工厂的模具摆放的这么整齐这么好看,我们工厂拥有很多的模具。(展示我们有很多设计上的优势)
Cassano:你的设计都在价格上面涨上去给我了,我还是看重价格。(客户已经明白我贵在设计上了,心里窃喜还好坚持原则不给客户降价。)
Cassano:你们怎么管理这么好几层楼的模具。
Wendy:我们都有时间编号及模具编号写在边上。(展示我们的生产流程专业性。)

第三个工序:印刷车间


Wendy:我们有 X 台大型的印花机器。
Cassano:他们有两台也够生产了 。
Wendy:我们有 15 年的印花经验,你可以问我任何关于热转印的内容,我都可以回答你我很专业。(展示自己印花的专业程度 Professional ,细节的跟客户展示我们工厂做的跟别的工厂不一样的地方。 )

第四个工序:转印车间


Wendy:我们的印刷专业这里有很大的体现,展示定位印刷跟之前在价格谈判中跟客户提到的颜色光泽度不同,竞争对手采用的是循环印刷,我们采用的是定位印刷。 (让客户觉得我贵的有道理,引导他认同!)
Cassano:你们的颜色确实很漂亮 ,为什么能这么不一样。(价格上有戏了,并问了很专业的问题。)
Wendy:专业地解释了定位印刷跟循环印刷的所有区别,展示了我们工厂的软实力。
Cassano:你们的转印确实不一样。(没再提价格,终于忘记了他的目标还价。)

第五个工序:切割车间


Wendy:你看到过这个自动切割机器吗,我们自己工厂研发设计的。
Cassano:他们是手工切割的,你们省了人成本,所以要价格便宜点。(真是坚持目标的家伙)
Wendy:自动切割长短形状都一样,更好看,手工切割会有 46、47 、48 不同尺寸出现。开客户玩笑,收到的东西可能会每条不同 Size。 (继续展示自己的实力及贵的有道理)

第六个工序 :包装车间


Wendy:你仔细看看我们包装工人的工作有什么区别 。(给客户下套找我们的区别)
Cassano:我发现你们工厂工人包装速度没有别的工厂那么快。
Wendy:我们计时薪,要求包装的很漂亮,一边包装一边剔除产品质量不好的产品。(展示我们的质量把控及包装平整度让客户安心)
Cassano:客户来一句我们还是要很便宜的,价格漂亮没有用,我们做赠品。(心里窃喜,打乱了客户的节奏。根据我的判断他们绝对不是赠品。)
Wendy:给客户建议换在包装的那种包装做,性价比高比客户之前选的那个更好看。(展示了我的专业度,顺便把价格给涨上去让客户没有可比较性。)


终极谈判,现场逼单

Cassano:多少数量,这个包装多少钱?
Wendy:多少款式?这个数量。
Cassano:15000 套首次试单。
Wendy:多久可以回单?
Cassano:不知道,第一次看后期采购情况。
Wendy: 我 Check 所有细节之后再报价。
Cassano:不行需要现场确认价格,定了就定了。
Wendy:报了客户三个不同厚度的价格让客户做选择。
Cassano:选了最合适性价比最高的厚度。
Wendy:直接催客户确认,同时给出最好卖的设计。
Cassano:坦白说你们的设计真的让人无法抗拒,价格贵了一点我们也觉得是可以接受的。
Wendy:你找不到比我们有更好设计的工厂,你找不到比我们在印刷方面更专业的工厂。
Cassano:我承认你说的是对的,并且哈哈大笑,跟老板嘀咕了一堆意大利语后直接选定了款式。
Wendy:客户已经认同了我们,返单的时候绝对不会降价格,即便是翻几倍的量。


Happy Ending:社交营销最后的落地


我退场,开始做别的进攻!让 Linda 继续跟 Cassano 确认所有订单细节。

这个时间,跟 Roberto 谈了他们公司周围漂亮的山脉,Roberto 惊奇的说你怎么知道我们公司边上有很漂亮的山,立马掏出手机给我看实景。

Roberto 邀请我去意大利。我说不久的将来我肯定会去那里看你的,他说他会带我去那一片都看看。我顺便告诉客户,以后你有任何需要帮忙的都可以找我,我是义乌人。顺便跟他们 Boss 很愉快的交换了 WhatsApp。


提醒客户去车站并亲自送车站


车上展开了关于关于意大利帅哥的话题聊了半小时就到了车站,路上提醒 Linda 加了 Cassano 的 WhatsApp。


客户说他很高兴见到我,说我很 Nice 很 Sweet。Linda 送客户去检票口。谈判太匆忙忘记合照,让 Linda 在机场补了跟客户的合照。


来源:外土司,福步外贸论坛

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— END —


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